Como estruturar uma área de CX do zero: Um guia passo a passo
- victorxaviaraujo
- 25 de abr. de 2025
- 2 min de leitura
Atualizado: 27 de abr. de 2025
Muitas empresas reconhecem a importância de oferecer uma experiência excepcional ao cliente, mas ainda não contam com uma área dedicada a isso — ou precisam reorganizar a estrutura existente. Criar um time de Customer Experience (CX) do zero pode parecer desafiador, mas com um planejamento sólido é possível montar uma operação eficiente e alinhada aos objetivos estratégicos do negócio. Neste guia, apresentamos um passo a passo para você estruturar uma área de CX que gera valor real.
1. Defina propósito, missão e KPIs da área
Propósito: por que existimos? (ex.: “Colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos”)
Missão: o que faremos para cumprir esse propósito (ex.: “Mapear e otimizar cada ponto de contato para surpreender nossos clientes”)
KPIs: escolha indicadores que reflitam sucesso em CX — NPS, CSAT, tempo de resolução, taxa de churn, FCR (First Contact Resolution), etc.
2. Mapeie a jornada do cliente
Levantamento de pontos de contato: site, app, telefone, e-mail, chat, redes sociais, pós-venda.
Pesquisa de percepção: entrevistas ou surveys para entender expectativas e dores em cada etapa.
Identificação de gaps: onde há fricção, espera excessiva, retrabalho ou insatisfação.
3. Desenhe processos, papéis e governança
Processos: documente fluxos de atendimento, escalonamento e feedback.
Papéis e responsabilidades: defina claramente quem faz o quê (analistas de CX, gestores, proprietários de jornada).
Governança: crie ritos de acompanhamento (reuniões semanais de métricas, comitês mensais de melhorias).
4. Escolha ferramentas e tecnologias
Plataformas de pesquisa: para NPS e CSAT (Ex.: Delighted, SurveyMonkey).
CRM/Helpdesk: para unificar todos os canais de atendimento (Zendesk, Freshdesk).
Analytics de voz e texto: inteligência para entender comentários e feedbacks (Ex.: Gong, Observe.ai).
Documentação e colaboração: Notion, Confluence, Miro para guardar fluxos e alinhar times.
5. Monte e treine o time
Perfil de contratação: busque profissionais com mindset de serviço, empatia e habilidade analítica.
Capacitação inicial: workshops sobre cultura de CX, técnicas de atendimento e uso de ferramentas.
Plano de desenvolvimento contínuo: mentorias, job rotation entre áreas (marketing, UX, operações).
6. Implemente “quick wins” e projetos de longo prazo
Quick wins: melhorias de impacto rápido (ajuste de textos no site, triagem de chamados, scripts de atendimento).
Projetos maiores: reposicionamento de fluxos, automação de processos, redesign de jornada.
7. Monitore, ajuste e evolua
Painel de indicadores: dashboard em tempo real com seus KPIs.
Revisões periódicas: reuniões de performance e brainstorming de melhorias.
Cultura de feedback: incentive clientes e colaboradores a sugerirem ideias.
Criar ou reestruturar uma área de CX é um investimento que traz retorno em fidelização, eficiência operacional e reputação de marca. Seguindo estas etapas — definição clara de propósito, mapeamento de jornada, desenho de processos, escolha de ferramentas, formação de times e execução contínua — você estará pronto para entregar experiências memoráveis e alavancar o crescimento sustentável do seu negócio.
Pronto para dar o próximo passo em CX? Entre em contato com a CX Minds e vamos estruturar juntos a sua área de experiência do cliente!